前臺(tái)客服之接待禮儀

我是一名前臺(tái)客服，進(jìn)公司已將近一年，接聽(tīng)電話(huà)、接待業(yè)主是我的日常工作之一，今天來(lái)和大家聊聊前臺(tái)的一些基礎(chǔ)的接待禮儀。

前臺(tái)人員在電話(huà)鈴聲響起來(lái)的三聲之內(nèi)接起，并問(wèn)好：“您好，陽(yáng)光物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。并詳細(xì)記錄來(lái)電的時(shí)間、房號(hào)、來(lái)電人員姓名、聯(lián)系方式及事由等重要信息，記錄完畢后需向來(lái)電方復(fù)述以確認(rèn)記錄信息是否準(zhǔn)確，確認(rèn)無(wú)誤后方可掛電話(huà)。

電話(huà)接聽(tīng)中需使用十字禮貌用語(yǔ)：“您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)”不離口;電話(huà)接聽(tīng)完畢后，要等對(duì)方掛電話(huà)后前臺(tái)人員才能再掛電話(huà)。

遇見(jiàn)業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，第一時(shí)間向業(yè)主致歉。以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)”態(tài)度來(lái)辦理，讓業(yè)主先坐下，然后再安撫情緒，記錄投訴事項(xiàng)。

坐下后，為業(yè)主倒水，水七分滿(mǎn)，不易過(guò)燙。在為業(yè)主遞送水杯時(shí)，應(yīng)拿杯子底部不超過(guò)杯體的三分之二處，避免碰觸到杯口。

應(yīng)聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以非常友善的目光與業(yè)主接觸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以表示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交給樓棟管家或是客服主管去跟進(jìn)，并應(yīng)給予業(yè)主初步的回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)的情況。

友情提示：當(dāng)業(yè)主很生氣的時(shí)候，不論TA是有理還是無(wú)理，一定不要和TA對(duì)著干，最好的方法就是以柔克剛，一定要溫柔，一定要輕言細(xì)語(yǔ)地來(lái)對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫。PS.雖然我的心靈也很弱小、無(wú)助、也需要安慰，但業(yè)主滿(mǎn)意最重要，TA就是我的上帝，TA說(shuō)啥都是“對(duì)”的。待業(yè)主情緒穩(wěn)定后，一切都好說(shuō)嘛。

最后，我希望，能把我們前臺(tái)的服務(wù)做得更好，能夠多多收獲業(yè)主的滿(mǎn)意。

加油，物業(yè)人！